KI-Telefonassistent: Der Anruf ist der einfache Teil

Das Missverständnis

Wenn Unternehmen über einen KI-Telefonassistenten nachdenken, dreht sich die Diskussion fast immer um den Anruf selbst: Wie natürlich klingt die Stimme, versteht sie Dialekt, was passiert bei Rückfragen. Das sind berechtigte Fragen, aber sie sind heute weitgehend gelöst – der Assistent ist ein gekauftes Produkt, und er macht seinen Job.

Was nicht gelöst ist: Was passiert mit dem Anliegen, wenn der Anruf vorbei ist? Bei einem Fertigungsbetrieb mit zwei Standorten hatten wir genau diese Lücke. Der Assistent nahm Anrufe entgegen, fasste sie zusammen und schickte die Zusammenfassung an eine Sammeladresse. Dort lag sie dann. Wer zuständig war, musste jemand von Hand entscheiden – und das dauerte.

Die Architektur des «Danach»

Wir haben einen kleinen Microservice gebaut, der genau diese Lücke schliesst. Der Ablauf:

1. Der Telefonassistent sendet nach jedem Anruf einen Webhook mit Transkript und Metadaten.
2. Der Dienst analysiert das Anliegen per LLM: Worum geht es, welche Abteilung ist betroffen, wie dringend ist es, gibt es einen Kunden- oder Auftragsbezug?
3. Aus der Organisationsstruktur – wer verantwortet welches Thema an welchem Standort, wer vertritt wen – wird die zuständige Person ermittelt.
4. Diese Person bekommt eine Slack-Direktnachricht mit Zusammenfassung, Rückrufnummer und dem, was der Anrufer eigentlich wollte.

Der ganze Dienst ist eine FastAPI-Anwendung in Docker Compose. Nichts davon ist exotisch. Die Arbeit steckt in den Regeln, nicht im Code. Wer sich die Nachricht in Slack anschaut, braucht keine dreissig Sekunden, um zu entscheiden, ob er zurückruft, delegiert oder ablegt – und genau darum ging es.

Der Fallback ist die eigentliche Funktion

Das LLM ist gut darin, ein Anliegen zu klassifizieren. Es ist nicht perfekt, und es darf nicht so tun, als wäre es das. Deshalb gibt es einen zweiten Pfad: Ist die Analyse unsicher – weil das Anliegen mehrere Abteilungen betrifft, weil die Person nicht eindeutig zuzuordnen ist oder weil das Transkript zu wenig hergibt –, geht die Nachricht nicht an eine geratene Person, sondern in einen Fallback-Channel mit interaktiven Buttons. Dort kann jemand mit einem Klick übernehmen oder weiterleiten.

Diese Entscheidung hat den Unterschied gemacht. Ein System, das in neun von zehn Fällen richtig liegt und im zehnten Fall falsch zuweist, wird nicht akzeptiert. Ein System, das in neun Fällen richtig liegt und im zehnten ehrlich sagt «ich weiss es nicht», schon.

Was wir über die Organisationsstruktur gelernt haben

Die Zuständigkeitslogik war der Teil, der am meisten Gespräche erforderte – nicht mit Technik, sondern mit Menschen. Fragen, die wir klären mussten:

• Wer ist zuständig, wenn die zuständige Person abwesend ist?
• Gilt die Zuständigkeit standortübergreifend oder pro Standort?
• Was passiert ausserhalb der Arbeitszeit?
• Wer darf im Fallback-Channel übernehmen?

Diese Regeln existierten vorher nur in Köpfen. Sie aufzuschreiben war für das Unternehmen selbst wertvoll, unabhängig vom Telefonassistenten.

Hosting hinter IIS

Der Dienst läuft auf einem Windows Server hinter einem IIS-Reverse-Proxy mit HTTPS. Auch das war eine pragmatische Wahl: Der Server war da, das Zertifikat war da, die IT kannte IIS. Docker Compose auf Windows und IIS als Proxy davor sind keine Traumkombination, aber sie funktioniert zuverlässig – und ein Dienst, der die IT nicht zwingt, etwas Neues zu betreiben, hat bessere Überlebenschancen.

Ein paar Dinge, die dabei wichtig waren:

• Der Webhook-Endpunkt prüft die Signatur des Absenders, bevor er etwas verarbeitet
• Jede Verarbeitung wird protokolliert, damit sich Fehlzuweisungen nachvollziehen lassen
• Der Dienst läuft ohne Zustand; fällt er aus, geht nur der aktuelle Anruf verloren, kein Verlauf

Fazit

Der Telefonassistent ist ein Produkt, das man kauft. Das Routing dahinter ist die Arbeit, die man selbst leisten muss – und sie besteht mehr aus Organisationsregeln als aus Technik. Wer die Zuständigkeiten sauber aufschreibt und dem System erlaubt, Unsicherheit zuzugeben, bekommt etwas, das die Mitarbeitenden tatsächlich nutzen.