Fertigung
KI-Telefonassistent mit Slack-Routing
Herausforderung
Ein Fertigungsbetrieb hatte einen KI-Telefonassistenten eingeführt, der Anrufe entgegennimmt und das Anliegen erfasst. Doch die Zusammenfassungen landeten in einem Postfach, aus dem sie von Hand an die richtige Person weitergeleitet werden mussten.
Lösung
Wir haben einen Microservice entwickelt, der die Webhooks des Telefonassistenten empfängt, das Anliegen per LLM analysiert, anhand der Organisationsstruktur die zuständige Person ermittelt und ihr direkt eine Slack-Nachricht schickt. Ist sich das System nicht sicher, geht der Fall in einen Fallback-Channel mit interaktiven Buttons zur manuellen Zuordnung.
Ergebnis
Anrufe erreichen die richtige Person, ohne dass jemand dazwischen sortieren muss. Der Dienst läuft auf dem vorhandenen Windows Server hinter einem IIS-Reverse-Proxy mit HTTPS, containerisiert mit Docker Compose.
Ausgangslage
Der KI-Telefonassistent nahm Anrufe zuverlässig entgegen und lieferte für jedes Gespräch eine strukturierte Zusammenfassung per Webhook. Der letzte Schritt fehlte: Wer im Unternehmen ist für dieses Anliegen zuständig, und wie erfährt diese Person davon, ohne dass jemand ein Postfach sichtet und weiterleitet? Genau dieser manuelle Zwischenschritt hat den Nutzen des Assistenten gebremst.
Wie der Router arbeitet
Der Microservice empfängt den Webhook des Assistenten und übergibt Transkript und Metadaten an ein LLM. Das Modell klassifiziert das Anliegen: Geht es um eine Bestellung, eine Reklamation, eine technische Frage, eine Bewerbung? Anschliessend gleicht der Dienst das Ergebnis mit der hinterlegten Organisationsstruktur ab, also mit Abteilungen, Rollen und Vertretungen, und ermittelt die zuständige Person.
Diese erhält eine Slack-Direktnachricht mit Zusammenfassung, Rückrufnummer und den wichtigsten Eckdaten des Anrufs. Der Anruf ist damit innerhalb von Sekunden dort, wo er hingehört.
Umgang mit Unsicherheit
Kein Klassifikator ist perfekt, und genau dafür ist der Fallback gebaut. Liegt die Zuordnung unter einer definierten Sicherheitsschwelle oder ist die Organisationsstruktur an dieser Stelle mehrdeutig, postet der Dienst den Fall in einen Fallback-Channel. Dort stehen interaktive Buttons zur Verfügung, mit denen ein Mensch die Zuständigkeit per Klick festlegt. Das hält die Automation ehrlich: Sie entscheidet, wo sie sicher ist, und fragt, wo sie es nicht ist.
Technik und Betrieb
Der Dienst ist in FastAPI umgesetzt und läuft in Docker Compose auf einem bestehenden Windows Server. Ein IIS-Reverse-Proxy terminiert HTTPS und leitet die Webhooks an den Container weiter. So passt die Lösung in die vorhandene Infrastruktur, ohne neue Server, ohne Cloud-Abhängigkeit und mit den bekannten Betriebsprozessen der internen IT.
Übertragbarkeit
Das Muster ist generisch: ein Ereignis kommt herein, ein Modell interpretiert es, ein Regelwerk bestimmt den Empfänger, ein Mensch bleibt im Zweifel in der Schleife. Dasselbe funktioniert für Web-Formulare, E-Mail-Eingänge oder Support-Anfragen.